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  • 推动电商高质量服务唯品会和京东两个“极端”做法堪称天花板
  • ?????2022-01-10   ?????   ?????admin   ?????未知   ???澹篬 ?? ?? ]

  接触过电商行业的人都知道客服对运营的重要性,顾客在进入商品页面后无论遇到任何问题,第一反应永远是“去找客服”,而问题也总是五花八门:“怎么领取优惠券”“商品详情介绍一下”“快递几天能到”……这些问题是否得到解决,都直接关系到最终交易的达成。

  然而就是这样重要的一个岗位,这几年发生了很大的变化,机器客服占据客服行业的大半江山。当然这背后的原由也能理解,毕竟近年来用人成本连年上涨,而智能客服又有着人力所达不到的好处,比如无接待上限,能同时接待海量访客,全年无休无接待时限,不管客户什么时间到访都能及时响应……但凡事有利便有弊,普通的智能客服常常难为了消费者:五花八门的问题遇上的都是千篇一律的答案,消费者的咨询无异于鸡同鸭讲,对牛弹琴。

  不过,悲观话也不能说得太早,最近就发现了一些改变在慢慢发生:电商们正悄悄想招儿提高客服质量。有意思的是,电商几大巨头中,京东和唯品会的做法竟然完全走了对方的极端:京东力推“数字人”,让“智能”客服更智能,完完全全对真人进行了模拟,也是行业第一个应用数字人客服的电商。唯品会则比较“古老传统”主打人工客服,完全朝着相反方向发力。

  先具体看看京东,当前通过前沿人工智能技术打造的智能“数字人”Joyce已“入职”京东,而Joyce跟之前的智能客服相比,已经可以游刃有余地解答用户售前、售中、售后的各类问题,俨然一个购物小百科,而且回答不再冷冰冰,不仅能陪客户闲聊,表情、动作、情感简直和真人一样完美融合。

  同时,除了解答购物中遇到的常见问题,Joyce还能在更多购物情景,通过多模态、可视化、多场景为用户带来沉浸式购物新体验。可以说,贴心、敬业、更懂用户……更加智能的“数字人”让智能客服有了更多温度。

  而唯品会的做法则恰恰相反,在这个“人工智能”盛行的时代,它却将会员机器人客服的接入,全部替换成人工客服,用最传统的办法,去解决消费者的需求。无论消费者有怎样的问题,都能够问有所答,答为所问,和手机里的“AI客服”对牛弹琴的情况也就再也不会出现了。

  还不止于直通人工,为了让用户拥有更好体验,唯品会还缩短了响应时长,直接将人工客服的响应速度限制在30秒内,针对用户反馈的问题,解决时长也由行业内普遍的24—48小时,缩短至6—12小时。当然,放弃智能客服的代价是大的,唯品会的客服团队因此扩大了近一倍。

  京东和唯品会改变的“两个极端”,让我们看见如今电商发展的风向已经变了,曾经喧嚣浮躁,以平台自身为主导的时代彻底结束了。取而代之的是,在从更多方向探索如何更好为消费者服务上竞争,新的电商时代即将来临。


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